De taken van de beheerder
Natuurlijk is één van de taken van een beheerder om de applicatie zo goed mogelijk in te richten, zodat deze de organisatie kan helpen in de uitvoering van haar core business. Maar de vraag die je jezelf moet stellen is: zit de oplossing daadwerkelijk in de applicatie, of zijn er ook andere mogelijkheden om de organisatiewens in vervulling te laten gaan?

U vraagt, wij draaien
Door de jaren heen ben ik menig beheerder tegen gekomen en er zijn altijd twee competenties waarover zij beschikken:

• Creativiteit
• Dienstverlenende mindset

Dat is eigenlijk ook niet zo vreemd. Een applicatiebeheerder werkt vanuit een ondersteunende rol om de applicatie zo efficiënt mogelijk te laten werken. Als de basisfunctionaliteiten niet voldoen, zoeken we wel naar een creatieve workaround, toch?

Onbeheersbare applicatie
Helaas merk ik steeds vaker dat de dienstverlenende instelling er mede voor zorgt dat de applicatie meer en meer onbeheersbaar wordt. Want elke vraag die we voorgeschoteld krijgen, resulteert te vaak in een aparte autorisatiegroep, specifieke workflow, aangepast venster, extra kenmerk en ga zo maar door. Waarom doen we dit allemaal? Omdat we in de dienstverlenende modus blijven zitten: u vraagt wij draaien. Maar op het eind zitten de beheerders wel met een applicatie die door al deze toevoegingen steeds minder goed beheersbaar is en vaak ook niet meer optimaal draait.

Spiegel
Het lijkt er nu wel op dat ik vanuit mijn ivoren toren een beetje zit af te geven op alle welwillende beheerders, maar met enig schaamrood op de kaken geef ik toe dat ik zelf één van die beheerders ben geweest. In mijn jaren als gemeenteambtenaar had ik naast de functie coördinator DIV, mezelf ook de rol als applicatiebeheerder toegeëigend. En ja, voordat de organisatie haar wens had uitgesproken, was ik in mijn hoofd al het proces aan het modelleren en vertalen naar een workflow in het DMS. En dit vergt tijd en energie… Tijd en energie die heel goed verspild kan zijn wanneer we niet verder kijken dan naar de applicatie.

Een sprekend voorbeeld hiervan, uit mijn tijd als -zelfverklaard- applicatiebeheerder, is dat ik zelf ooit een proces schuldhulpverlening vertaald heb naar een workflow. Het hele proces van samen aan de tekentafel zitten, acties bepalen, sjablonen koppelen aan specifieke stappen en metadata bepalen is toen helaas voor niets geweest, vanwege bovenstaande valkuil.
Toen de workflow eindelijk klaar was, konden de medewerkers van schuldhulpverlening zich namelijk niet vinden in de geboden oplossing. De ‘homemade’ workflow was niet herkenbaar voor ze. De oplossing lag simpelweg te ver af van oplossingen die ze kenden of waar ze al mee werkten.

Eigenlijk had ik dus minder energie moeten stoppen in het bedenken van een oplossing. Ik had de vakspecialisten moeten vragen om een marktverkenning te doen om zo de juiste applicatie te vinden, want uiteindelijk draait het allemaal om commitment.

Denk mee
Dus kom ik weer terug op de vraag: zit de oplossing daadwerkelijk in de applicatie of zijn er ook andere mogelijkheden om die organisatiewens in vervulling te laten gaan? Als we er voor het gemak van uitgaan dat de applicatie er is om het proces te ondersteunen, is het dan niet zinvoller om eerst te onderzoeken of het beoogde proces wel optimaal loopt?

Dit is misschien een beetje vreemd voor menig applicatiebeheerder. We mogen er per slot van rekening toch wel van uitgaan dat de procesverantwoordelijke heeft nagedacht over het proces en hoe dit zo optimaal mogelijk uitgevoerd kan worden? NEE, dat mogen we niet! Een vakspecialist kan het proces heel goed vertalen naar de inhoudelijke uitvoering en denkt vaak (en soms ten onrechte) dat de applicatie in de functionele uitvoering kan voorzien als ondersteunende tool.

Met de kennis die ik nu heb stel ik dat je als beheerder de taak hebt om ook kritisch naar het proces te kijken. Het zal dan vaak genoeg voorkomen dat de oplossing niet zozeer in de applicatie ligt, maar in onderlinge afspraken en samenwerking.

Luie beheerder
Dus applicatiebeheerders in het land, jullie mogen soms best lui zijn en niet meteen de creatieve, dienstverlenende collega zijn die de applicatie aanpast naar de behoefte van de organisatie.

En het woord ‘lui’ mag je dan best met een korrel zout nemen, want vaak is de organisatie meer gebaat bij een beheerder die als sparringpartner het gesprek aangaat met de procesverantwoordelijke. Om daadwerkelijk een geoptimaliseerd proces te creëren. Mét of zonder aanpassingen in de applicatie.